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2017年大家都在学习的服务设计

魏华
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编者按:什么是服务设计?为什么大家都开始学习服务设计服务设计有哪些原则,它的基础流程和工具是什么?今天阿里设计师由夏用这篇文章带你快速入门。


总监最近撰写了一篇读书笔记,聊聊如何从用户体验设计的角度来学习服务设计:《趋势抢先知!2017年设计师都在讨论的服务设计到底是什么?》


一. 背景


作为交互设计师,我在刚入行思考解决方案的时候大概的流程是这样的:通过 PRD 分析确认用户是谁、使用情境是什么、用户痛点是什么,再结合竞品研究最终产出相应的方案。这个流程在初期阶段还是蛮实用的,也能有一些不错的产出。但是后来渐渐发现这样的方法有些局限:很依赖详尽的 PRD,能发现的用户痛点较少、解决痛点的思路单一,无法形成系统的解决方案。


后来我尝试寻求新的设计方法解决这个问题,开始了服务设计的学习。在这里和大家分享一些我总结的服务设计的基础概念和案例,希望对大家快速入门服务设计有所帮助。


二. 什么是服务设计


关于服务设计的定义真的挺多,且似乎没有一个统一的说法。我综合多方意见总结如下:通过对服务过程中的触点体验进行系统、有组织地挖掘优化,让各个利益相关者都能有效协作,最终取得完美用户体验的过程就是服务设计。


概念有点复杂,我先举个简单的例子(请参考下图):有两家距离(500 米)相同,咖啡口味相同,价格(3 美元)也相同的咖啡店,你去哪一家呢?



如果我要去咖啡店相亲,我一定会选择左图的咖啡店,因为它提供幽暗的灯光(朦胧产生美),性感的音乐(听觉上调动情趣)和隐蔽的入口(隐私保护);


如果我去咖啡店加班,那我肯定选择右图的咖啡店,因为它提供超快的 Wi-Fi(办公利器),超多的电插座(妈妈再也不担心我电脑没电了),手机可以直接下单(加起班来有时候懒得说话),好看谦卑的服务员(我没在左图咖啡店相亲成功前,先看看这里的服务员养养眼吧)。


所以从上面的例子可以发现:不同的咖啡店在用户的体验过程中提供了不同的服务,影响你决定的因素就是服务设计。而能让你感受到不同服务体验的灯光、音乐、插座、Wi-Fi 等都是服务设计常说的触点(touch-point)。简单地说,服务接受者和服务提供方提供的服务产生交互的地方即是一个触点。


在服务的前中后提升各个触点的用户体验可以让用户完整连贯地感受到好的服务体验。我们将触点分为三大类:物理接触点、数字接触点和人工接触点(如下图)。



例子中的电插座、灯光等就是物理接触点,一般是通过装修摆设等硬件设施达成的。例子中的手机下单界面就是数字接触点,此类触点通常是通过手机、电脑上的界面操作达成的。服务员、前台、厨师等角色就是人工接触点,一般来说,好的形象、态度以及解决能力是人工触点提升体验的抓手。三类触点互相协作配合,可以达到更好的效果。


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赞 0 1楼 2017-03-10 10:09

 
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